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A oportunidade de mudança no ambiente digital

Geralmente tudo começa com um caso que sensibiliza os internautas onde aparentemente impera a injustiça. A comunidade da internet mobiliza-se de imediato para impôr a ordem. Muitas vezes sem haver certeza da veracidade dos factos. 90% dos internautas confiam por recomendação.
As marcas podem ser apanhadas desprevenidas e gerar situações imprevisiveis.
O ideal é criar workflows claros de como lidar com este tipo de situações. Recomendo ser criado um esquema no máximo uma folha A4 de fácil leitura para gerir estas situações.
Há marcas completamente expostas a estas situações e nada preparadas para estas eventualidades.

As marcas estão habituadas a ouvirem reclamações e algumas até têm profissionais a lidar com isso. Mas poucas estão preparadas para lidar com tanta exposição onde tudo se debate na praça pública.

As marcas têm de ser transparentes e devem relatar a sua versão evitando remeter para “está a ser resolvida judicialmente”.

A capacidade de resposta é fundamental porque se o cliente percebe que algo se passa, vai para as redes sociais e motores de busca procurar mais informação, durante esse processo de pesquisa se não encontra respostas claras por parte da marca vai ficar na dúvida se o “ataque” é verdadeiro ou não.
Na minha opinião devemos ser muito claros e ponderados e a necessidade de responder rapidamente não deve toldar o raciocínio do processo. Por vezes a melhor solução é estar quieto. Nâo fazer nada.

Tudo depende da tendência e da dimensão do tema e do impacto na marca.

As chefias em Portugal ainda são conservadoras e não estão sensibilizados para o digital sem se aperceberem do impacto do digital nos dias de hoje.

As empresas que conseguirem alinhar nesta transformação digital vão conseguir tirar muito mais proveitos e a gestão de crise será algo mais natural na gestão do negócio e na presença digital das empresas.
A realidade é que cada vez estamos mais conectados e inseridos e a tendência é que tudo cada vez seja mais rápido.

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